Omnicanal: quando il marchio fa la differenza

L’approccio omnicanal (omnicanale) rappresenta la strada che sempre più aziende stanno perseguendo. In particolare, 8 medio-grandi aziende su 10 ritengono che l’omnicanalità sia ormai fondamentale per uno sviluppo futuro.

Il motivo è semplice e chiaro: i vantaggi sono tangibili. Si tratta di benefici assolutamente non trascurabili, che da una parte sostengono economicamente l’azienda e dall’altra coinvolgono gli utenti a 360°, in un modo prima impensabile.

Scopriamo subito le regole base del marketing omnicanal e perché tutte le aziende dovrebbero includerlo nella propria strategia di business.

INDICE

🤓 Che cosa significa omnicanal?

🚧 Strategia omnicanal (omnicanale)

🚧 Omnichannel o multichannel?

🚀 I vantaggi della comunicazione omnicanale

Che cosa significa omnicanal?

Dare una definizione di omnicanal è piuttosto semplice, ma bisogna partire dal concetto di customer journey: l’esperienza dell’utente, infatti, dev’essere sempre al centro.

Bisogna curare l’intero processo di relazione che l’utente instaura o può instaurare con il brand. In questo senso, per poter attuare un approccio omnicanal efficace è necessario applicare un modello data-driven, attraverso cui raccogliere, analizzare ed elaborare tutti i dati relativi alla potenziale e/o reale relazione utente-azienda.

Strategia omnicanal (omnicanale)

L’approccio omnicanal è quello che riguarda la gestione coordinata di tutti i canali di un’azienda o negozio, online e offline, al fine di ottimizzare l’esperienza d’acquisto o l’interazione dell’utente. In qualsiasi luogo o momento, l’utente può iniziare, deve poter proseguire o concludere la sua customer journey, senza alcun tipo di ostacolo.

Omnicanal, omnichannel o multichannel?

C’è una sottile ma importante differenza tra i due termini “multicanalità” e “omnicanalità”.

L’azienda adotta un approccio multicanale quando sviluppa più punti di contatto, ottimizzati singolarmente ma non integrati l’uno con l’altro. Prendiamo, ad esempio, un negozio fisico che inizia a vendere online tramite e-commerce, si fa pubblicità attraverso i social e attiva un chatbot. I canali tra loro non sono coordinati e alcuni dati (es. politica di reso) potrebbero non coincidere o creare confusione nell’utente.

L’azienda adotta un approccio omnicanal quando sviluppa più punti di contatto, interconnessi e sincronizzati tra loro, nelle modalità di interazione, nelle informazioni fornite e, in generale, in tutta l’esperienza utente. Prendiamo, ad esempio, una piattaforma di prenotazione online che non solo comunica le stesse informazioni su tutti i canali, ma consente anche di passare dai social al sito web, dal sito web all’app, e via discorrendo, senza interrompere il flusso dell’utente né creare in lui confusione.

I vantaggi della comunicazione omnicanal

Le strategie omnicanal (omnicanale) si rivelano efficaci sotto diversi punti di vista, tra loro correlati:

1.       Il cliente può utilizzare il canale che preferisce
2.       Trovare l’azienda sia online sia offline migliora la percezione che ha della stessa
3.       Interagire con l’azienda in modo continuo, senza dover interrompere e ricominciare daccapo, accresce la sua soddisfazione e lo fidelizza
4.       Visualizzare le informazioni su più canali lo invoglia ad acquistare
5.       È più facile mantenere i propri clienti e portarli a spendere di più piuttosto che attirarne di nuovi

Le aziende che hanno già adottato una strategia di marketing omnicanal hanno mantenuto una media dell’89% dei loro clienti; il loro tasso di fidelizzazione è del 39%.

Cosa significa tutto ciò? Investire in un approccio “omnicanal” significa aumentare il numero di clienti e incrementare le vendite a medio-lungo termine. Gli utenti – e i clienti – non vedono più un singolo canale di comunicazione o un negozio, ma un marchio, che riconoscono e con i quali sempre più si identificano.